(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：價格成迷 發(fā)貨遲緩抖音商城還存哪些問題？http://qjkhjx.com/zt/dyts/）
4月14日，浙江省的孫先生向“電訴寶”投訴稱于2025年4月14日在抖音電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判斷，侵害了自身的權(quán)益，孫先生已與買家12-13號進行溝通不退款不退款的說明，單買家執(zhí)意要“商品與實物不符”的要求僅退款，買家2025年4月13日傍晚6點左右在平臺提起仲裁，孫先生也進行了資料填寫，于2025年4月14日中午11點左右平臺給與買家進行了“僅退款”退完之后買家還聯(lián)系孫先生并辱罵嘲諷客服僅退款成功的截圖。
（注：圖為孫先生提供）
針對以上情況，孫先生的訴求是買家進行賠償并道歉，不接受調(diào)解。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，抖音小店平臺暫未回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，抖音所屬北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪。抖音短視頻是一款音樂創(chuàng)意短視頻社區(qū)App，用戶可以使用該軟件拍出屬于自己的創(chuàng)意視頻，嘗試不同的視頻內(nèi)容，包括個人才藝、表演、舞蹈與劇情演繹，以興趣愛好作為交友的基準(zhǔn)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“抖音”所屬北京抖音科技有限公司，風(fēng)險評級為R3+，公司目前處于高風(fēng)險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“抖音”排名第2位。最新評級為“建議評級”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、小紅書、抖店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、紅布林、微店、有贊、微拍堂、交易貓、途虎養(yǎng)車、愛回收、拍機堂、找靚機、WIS官方微信商城、多多買菜、95分app、一直娛、孔夫子舊書網(wǎng)、萬家網(wǎng)、識季、二三良作、蘑菇街、孩子王、樸樸超市、OPPO、天貓泡泡瑪特旗艦店、屈臣氏、網(wǎng)易嚴(yán)選、微盟、值點、淘特、暢享家、美團優(yōu)選、中國移動移動商城、Nike、95分球鞋交易平臺、好省、好分期、嗶哩購、網(wǎng)易、1號店。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“抖音”還疑似存在任意僅退款、退款問題、過度維護消費者、任意罰款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、扣押保證金等其他問題。
【案例一】“抖音平臺”被指擅自僅退款，商家損失大
4月14日，廣東省的郭先生向“電訴寶”投訴稱其在抖音小店經(jīng)營的店鋪頻繁遭遇抖音平臺擅自僅退款的情況。據(jù)郭先生描述，4月14日，有客戶因不喜歡產(chǎn)品聯(lián)系客服要求退貨，他回復(fù)同意承擔(dān)運費讓客戶退回產(chǎn)品，但隨后平臺卻自動彈出了僅退款的選項，并直接給客戶退款。
郭先生表示，這并非抖音平臺第一次擅自僅退款。自今年開始經(jīng)營抖音小店以來，不到兩個月的時間，平臺擅自僅退款的金額已累計不低于2000元。郭先生認(rèn)為，即使是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，也不應(yīng)該直接僅退款，因為產(chǎn)品可以退回給廠家更換，而快遞費也是一筆不小的損失。
郭先生強調(diào)，抖音平臺這種擅自僅退款的行為給他帶來了巨大的經(jīng)濟損失，短短不到兩個月的時間，損失已接近2000+元。他強烈要求抖音平臺能夠重視商家的權(quán)益，停止這種擅自僅退款的行為，并賠償因此造成的損失。同時，他也希望相關(guān)部門能夠介入調(diào)查，維護商家的合法權(quán)益。
【案例二】用戶投訴“抖音平臺”惡意退款，欺壓商家
3月21日，云南省的顧先生向“電訴寶”投訴稱于3月19日其店鋪遭遇了一位優(yōu)質(zhì)客戶的惡意找茬和抖音平臺的擅自退款。據(jù)商家描述，該客戶購買了一單黃晶果，總重1斤，單果重量在180-200克之間，總共收到兩個果子?？蛻粼谑盏截浐?，故意多次詢問商家“1斤就兩個果子嗎？”，商家明確回答是的。然而，隨后抖音平臺卻擅自給客戶退了全款。
商家表示，這種行為嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益，抖音平臺在未了解事情真相的情況下，擅自退款給客戶，明顯是在惡意欺壓商家。商家認(rèn)為，抖音平臺此舉是為了吸引消費者到其平臺購物，違反了公平競爭的原則，破壞了良好的經(jīng)營環(huán)境。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，抖音平臺方反饋稱：您好！您反饋的問題平臺已致電您，告知處理結(jié)果：核實訂單因商品品退率異常，系統(tǒng)自動同意退款給消費者，辛苦以退款結(jié)果為準(zhǔn)，建議及時優(yōu)化相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，感謝您的反饋。
【案例三】“抖音平臺”被指擅自僅退款，損害商家利益
2月28日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其在抖音電商平臺遭遇了不合理的“僅退款”判定，導(dǎo)致店鋪財產(chǎn)受損。據(jù)劉先生描述，當(dāng)日有買家申請退貨退款，劉先生與買家已達成一致，同意接受退貨退款。然而，抖音平臺卻未經(jīng)商家同意，單方面給買家僅退款26.45元。
劉先生表示，這種擅自僅退款的行為嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益。退款金額過高，導(dǎo)致商家虧損嚴(yán)重。劉先生認(rèn)為，抖音平臺在未經(jīng)過商家同意的情況下，隨意支配商家的財產(chǎn)，侵犯了商家的權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，抖音平臺方反饋稱：您好，經(jīng)核實，因買家已有效舉證商品存在品質(zhì)問題，系統(tǒng)自動同意退款給消費者。經(jīng)核實該訂單買家反饋商品存在質(zhì)量問題屬實，申訴失敗，以申訴結(jié)果為準(zhǔn)，感謝您的理解與支持。
【案例四】用戶投訴“抖音商城”售賣劣質(zhì)商品，客服不作為
2月5日，廣東省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱2024年11月24日在抖音商城小樂媽咪嬰童2號店購買了兩件嬰兒連帽羊毛衣物。然而，在清洗后，鄭先生發(fā)現(xiàn)衣物掉毛嚴(yán)重，小孩身上、手上均粘上了掉下來的毛，嚴(yán)重不符合母嬰衣物A類標(biāo)準(zhǔn)。這不僅可能導(dǎo)致小孩將毛吃到嘴里，還可能引發(fā)小孩鼻炎等問題。
面對這一問題，鄭先生向商家提出售后要求，但商家卻拒絕了售后處理。隨后，鄭先生向抖音商城客服投訴，但客服卻未能有效解決問題，甚至在介入后還縱容商戶售賣質(zhì)量有問題的衣服，并同意商家拒絕售后處理問題。
鄭先生表示，抖音商城的這種行為嚴(yán)重?fù)p害了消費者的權(quán)益，對小孩的健康構(gòu)成了威脅。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，抖音平臺方反饋稱：您好，經(jīng)核查，關(guān)于您反饋的問題，平臺已致電與您聯(lián)系告知處理方案：30優(yōu)惠券，抱歉未能與您達成一致，感謝您的反饋。
【案例五】“抖音電商平臺”商家被指服務(wù)惡劣，衛(wèi)生不達標(biāo)
1月19日，湖南省的肖先生向“電訴寶”投訴稱于2025年1月18日晚上6點32分在抖音電商平臺周真真南昌拌粉（龍泉店）購買了一份包含鹵牛肉/牛肚拌粉/面以及任選肉餅湯的單人餐。然而，在消費過程中，肖先生遭遇了以下問題：
1.店主在核銷了消費劵后，卻等待了40分鐘才告知肖先生沒有肉餅湯，并建議他更換為紅豆粥或表示店鋪已無湯可更換，且態(tài)度惡劣，無法有效解決問題。
2.肖先生親眼目睹，排在他后面的線下消費者卻能夠獲得3份肉餅湯，明顯感覺到店主的區(qū)別對待，行為極為惡劣。
3.肖先生還注意到，店鋪的收銀人員未佩戴防塵防發(fā)帽或帽套，也未佩戴口罩，這嚴(yán)重違反了食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，給消費者的健康帶來了潛在威脅。
肖先生表示，他對這次消費體驗感到非常不滿，認(rèn)為商家的服務(wù)態(tài)度和食品安全衛(wèi)生狀況都存在問題。他強烈要求抖音電商平臺對此事進行嚴(yán)肅處理，保障消費者的合法權(quán)益，并呼吁相關(guān)部門加強對商家的監(jiān)管，確保市場的公平競爭和消費者的健康安全。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，抖音平臺方反饋稱：您好，經(jīng)核實，關(guān)于您反饋的問題，平臺已致電聯(lián)系您告知處理方案：特殊申請15元心意補償金，感謝您的理解與支持。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”（http://qjkhjx.com/zt/2025315/）。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡(luò)消費“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
